Bagaimana peritel menyeimbangkan biaya pengembalian cross-border dan kepuasan pelanggan?

Di India, misalnya, tiga dari lima konsumen menginginkan pengembalian gratis yang menimbulkan tantangan bagi peritel.

Salah satu faktor utama yang mendorong konsumen di Asia Pasifik untuk membeli barang dari pasar yang berbeda adalah kebijakan pengembalian yang gratis dan sederhana. Namun, meskipun penawaran ini dapat membantu menarik lebih banyak konsumen, pengembalian gratis dapat menimbulkan risiko terhadap profitabilitas brand jangka panjang.

Ini menciptakan tantangan bagi pengecer tentang bagaimana mereka dapat memenuhi ekspektasi konsumen mereka sambil tetap mengenakan biaya untuk memproses pengembalian.

Menurut laporan Pengiriman dan Pengembalian dari Asendia, praktik tradisional menawarkan pengembalian gratis semakin tidak berkelanjutan bagi banyak peritel online, dengan kurang dari setengah yang saat ini menyediakan layanan ini.

Pemain industri seperti Zara dan Asos.com telah mengambil langkah untuk beradaptasi dengan lanskap yang berubah ini dengan beralih ke model yang mengenakan biaya kepada konsumen untuk pengembalian atau memperkenalkan layanan berbasis langganan.

Laporan tersebut mencatat bahwa sekitar setengah dari pembeli global bersedia membeli produk meskipun dikenakan biaya pengembalian yang nominal. Menariknya, ada perbedaan generasi, di mana Gen Z lebih bersedia membayar dibandingkan Baby Boomers.

​

Menyeimbangkan pendapatan dan kepuasan pelanggan

Meskipun mengenakan biaya untuk pengembalian dapat memberikan aliran pendapatan yang sangat dibutuhkan bagi peritel, hal ini juga memiliki potensi kelemahan. Biaya pengembalian mungkin menghalangi beberapa pelanggan untuk melakukan pembelian yang dapat mempengaruhi penjualan dan loyalitas brand.

Perbedaan regional dalam sikap terhadap biaya pengembalian semakin memperumit masalah ini. Laporan tersebut mengungkapkan bahwa pembeli di negara-negara seperti Korea Selatan, Swiss, UEA, dan India lebih menerima biaya pengembalian dibandingkan yang lain.

Selain itu, kompromi antara kepuasan pelanggan dan keberlanjutan finansial dianggap penting. Laporan tersebut menyebutkan bahwa peritel juga bereksperimen dengan menawarkan pengembalian gratis selama periode promosi atau pada produk tertentu.

Selain itu, investasi dalam teknologi untuk mengurangi tingkat pengembalian dan meningkatkan pengalaman belanja secara keseluruhan juga sangat penting.

Harga lebih rendah sebagai insentif utama

Menurut Survei Pembelanja Online Global DHL 2023, sekitar satu dari tiga orang membeli produk dari negara lain, dengan harga lebih rendah muncul sebagai insentif utama.

Peserta dari Brasil memimpin tren ini, dengan 63% mengidentifikasi harga lebih rendah sebagai motivasi utama mereka untuk berbelanja lintas batas. Di APAC, 52% dari orang Malaysia, 44% dari orang Thailand, 43% dari orang Australia, 30% dari orang India, dan 21% dari konsumen Cina menyebut harga lebih rendah sebagai faktor kunci.

Sementara itu, peserta dari Afrika Sub-Sahara dan Timur Tengah dan Afrika Utara (MENA) menyoroti "kualitas yang lebih baik" sebagai pendorong utama pembelian cross border, dengan masing-masing 56% dan 48% menekankan aspek ini.

Laporan tersebut juga mengungkapkan bahwa 49% pelanggan global memprioritaskan kebijakan pengembalian yang "gratis dan sederhana". Di India, 57% konsumen mengatakan bahwa penawaran ini akan memberi mereka kepercayaan diri dan kepastian untuk berbelanja dari luar negeri.

Hampir 50% konsumen dari Australia, Cina, dan Malaysia, dan 44% dari Thailand, juga memandang pengembalian gratis dan sederhana sebagai faktor pendorong dalam belanja lintas batas mereka.

Opsi pengembalian gratis

DHL menemukan bahwa pengembalian gratis adalah "big selling points" bagi banyak pembeli cross border secara global dengan 42% responden mengatakan bahwa mereka hanya membeli dari situs yang menawarkan opsi tersebut.

Secara khusus, tren ini paling banyak diamati di pasar-pasar di kawasan MENA dengan 58%.

Di pasar APAC, India memimpin dalam menempatkan nilai tinggi pada pengembalian gratis dengan 63% peserta mengatakan mereka hanya akan membeli dari toko online dengan jenis penawaran tersebut. Ini diikuti oleh Thailand dengan 46% dan Malaysia dengan 43%.

Hanya 37% responden dari Cina dan 23% responden Australia yang hanya akan membeli dari toko online yang menawarkan pengembalian gratis. Meskipun demikian, 40% konsumen global terkadang akan membeli dari toko yang tidak menawarkan pengembalian gratis, dengan Australia memimpin di antara pasar APAC yang disurvei pada 50%.

Hanya 18% peserta global yang menganggap pengembalian gratis tidak penting jika mereka membeli barang yang mereka inginkan.

Selain itu, peserta survei menyebutkan beberapa faktor yang berkontribusi pada kepercayaan mereka dalam berbelanja lintas batas, termasuk barang yang dikemas dengan baik, hak konsumen yang transparan, situs web yang tersedia dalam bahasa asli mereka, dan inisiatif pengimbangan karbon.

Elemen-elemen ini secara kolektif berkontribusi untuk membangun kepercayaan dan kepastian di antara konsumen yang melakukan pembelian online internasional.

Pertanyaan untuk dipertimbangkan:

1. Bagaimana peritel dapat mengenakan biaya untuk pengembalian cross border tanpa mengecewakan pelanggan?
2. Apa yang dapat dilakukan peritel untuk membangun kepercayaan dalam belanja cross border, termasuk kebijakan yang jelas dan multibahasa?